Держать контакт с клиентом! Победа там!

Любимое детище – это группа компаний  и Сеть "Консультант Плюс", крупнейший производитель справочных правовых систем КонсультантПлюс. Учреждена компания в 1992 г. группой физических лиц. Партнерская сеть "Консультанта Плюс" работает в 375 городах России и состоит из 300 региональных информационных центров и более 400 сервисных подразделений. В головной компании работает около 900 человек, еще более 1500 человек в региональных производственных структурах. 17000 человек обеспечивают сбыт и сервис. Оборот сети в 2006 г. составил более $200 млн.

Каждое слово в рассказе директора компании было наполнено силой. Личной силой, силой дружбы, силой успеха, силой свершившегося.

Секреты успеха от Дмитрия Новикова прост и сложен одновременно.

«Бизнес- это люди» Это клиенты. Это партнёры. Это кадры

Секрет личной силы – быть примером.

Первый человек в бизнесе – лидер. Для него основная задача - быть примером. Во всем. И в деле. И во взаимоотношениях. Делай так, как говоришь. Делай так, как требуешь это от других.

Когда Дмитрий был студентом, он каждый год ездил в стройотряд. За 2-3 месяца строили целые поселки. Видеть результат своих трудов– это было предметом гордости. Однажды, вернувшись домой, Дмитрий что-то и с гордостью и увлеченно рассказывал маме о событиях лета, о проблемах и трудностях, о том, как пришлось преодолевать бюрократию и прочее.  И вдруг узнаёт, что мама организовала ремонт теплотрассы около дома. Доцент, спокойная, мягкая женщина не просто решила все строительные и организационные вопросы, которые ему казались труднопреодолимыми, но и смогла это сделать так, что вызвала искреннее  уважение тех , с кем пришлось взаимодействовать. Зампредседателя исполкома звонил ей лично домой - интересоваться происходящим и поблагодарил за то, что впервые встретил человека в такой ситуации, кто не скандалил, не ругался, не лез с подарками, а просто сумел  вести себя по человечески . А один из рабочих – ремонтников  с благодарностью и со словами « Зоя Сергеевна – Вы человек»  принес ей мешок яблок. Таких примеров у родителей он видел много и после таких событий и уроков Дмитрий понял, что главное – это человеческие взаимоотношения  с людьми и уважение к ним. Этому хочет научить и своих троих детей. «Говорить я сейчас могу всё что угодно. Но вот что они видят - что и как я делаю – вот именно это они и впитают. Мне нужно передать им свои взгляды на жизнь, на общение, на отношение  к людям»

Быть честным перед самим собой, перед  работающими людьми рядом с тобой – эти черты лидера, которые проявились ещё в стройотряде. И до сих пор играют роль в создании  и развития бизнеса «Я отвечаю за людей. Суть бизнеса-люди. Я занимаюсь только одним делом, одним бизнесом. Нельзя размениваться. Разбрасываться бессмысленно. Не будут верить. Нужно бить в одну точку. Делать дело ежедневно. Быть предельно стойким» Вопросы управления Дмитрий решает каждый день «Я постоянно учусь управлять. Постоянно решаю задачу: Как сделать так, чтобы все работали с увлечением »

Бизнес-это люди. Партнёры. 

С момента создания компании Дмитрий Новиков сразу отказался от прямых продаж в пользу партнерских – через сервисно - сбытовую сеть. Почему?

«Существенная часть добавленной стоимости в нашем бизнесе создается именно в сфере услуг, в своевременном обновлении, обучении, консультациях. Ведь, посмотрите, в сервисе работает на порядок больше людей, чем в производстве. В нашем бизнесе только 30% себестоимости – это продукт, 70% – это сервис. И чтобы организовать такого масштаба сервис, нужно привлекать людей с предпринимательской жилкой, людей сильных, активных. Предпринимательская энергия наших партнеров – это принципиальная вещь»

С первого дня встала интересная задача мотивации и управления этой предпринимательской энергией. И революционным ходом стала сеть сбыта и распределение доходов. «На старте мы очень круто поделились. 95 процентов денег отдали партнерам  в первые годы . Первые пять лет жили без денег, но Сеть на этом поднялась. И взаимоотношения с партнёрами всегда строили на доверии и надежности. Мы понимаем, что у нас нет материальных активов. Наш актив – это клиентские отношения  и отношения с партнёрами из сервисной Сети. Наш партнёр должен быть уверен, что компания никуда не денется и мы его не подведем. Чтобы «победу рвать на поле боя», такие люди, конечно, должны за своей спиной чувствовать надежный тыл. Они вкладывают деньги и силы для создания собственной структуры, а мы гарантируем стабильность наших отношений. В компании разработан свод правил. Это общие законы, по которым все живут. Люди этим законам верят и поэтому  развитие «Консультанта Плюс» эффективно. Свод правил очень объемный, состоит примерно из 5000 страниц, в нем все подробно прописано, хотя и не идеально, но  ключевых принципов немного.

Да и сама наша Сеть, как государство. Только я своих граждан выбрать могу. У нас есть законодательство, есть исполнительная власть, судебная, есть коллегиальные органы выработки решений. Мы создали постоянно действующую рабочую группу партнеров из  московских сервисных центров, регулярно проводим экспертные группы с партнерами в регионах. Вместе мы вырабатываем рекомендации по ведению бизнеса для всей Сети.

Мы искренне уважаем долгосрочные интересы партнеров. Мы даем им серьезные гарантии стабильности. Любые, даже локальные, изменения условий ведения бизнеса  мы проводим, только предупредив партнера за год и более. При этом постоянно стараемся объяснить логику бизнеса и учесть все интересы. Благодаря этому люди всегда видят ориентиры в своей работе, знают, что с ними будет в ближайшие три-пять лет. Они доверяют нам – и это ключевая вещь. Если партнёр хочет закрыть свою компанию, то существуют определенные правила продажи бизнеса с компенсацией за клиентов. Мы понимаем, что затраты на клиента окупаются за год – два, а иногда и через 2-3 года. Мы не можем допустить неуверенности нашего партнёра в завтрашнем дне. Мы не вмешиваемся во внутренние дела фирмы партнера , не определяем её работу. Мы устанавливаем только стандарты обслуживания клиентов. И показываем  партнёру, что его вложения  окупятся.

Правила определяют и взаимоотношения между партнёрами. Внутренняя конкуренция в Сети достаточно жесткая. И эти вопросы в определенной степени  должны управляться нами. Законы взаимодействия между  партнёрами – это принципы функционирования справедливого государства. У нас существует своего рода арбитраж, где партнеры обсуждают этические нормы ведения бизнеса и разбирают спорные вопросы.

Постоянно встают новые вопросы. Например, как сочетать собственный брэнд фирм партнеров и брэнд Консультант Плюс. Разрешить партнерам - сервисным  центрам развивать свои бренды в сфере сервиса дополнительно к бренду продукта «КонсультантПлюс» ? Или нет? Мы обсуждали, думали. И решили вопрос – можно и нужно. Сильные люди хотят свободу. Они не хотят быть просто винтиками. Свободные люди хотят и могут себя реализовать. Они хотят чувствовать свою мощь, развиваться, придумывать дополнительные, сопутствующие к справочным  правовым системам сервисы.  Очень важно находить баланс между общими целями компании и индивидуальными интересами каждого партнера. Судя по всему нам это сейчас удается»

Бизнес - это люди. Клиенты.

Торговля через партнерскую сеть обеспечила быстрый выход в регионы и продажи по всей России. «Мы поддерживаем прямые отношения с крупнейшими потребителями, с компаниями уровня Сбербанка, "Газпрома". Но даже их обслуживает сервисный центр того города, где находится подразделение компании»

«Консультант Плюс» смог избежать жесткой внутренней конкуренции между партнерами. Борьба за клиента сводится к повышению уровня сервиса. Это заставляет партнеров постоянно улучшать качество своих отношений с пользователями. Например, ведение «горячей линии», бесплатное обучение работе со справочно-правовой системой.

Для знакомства и приучения пользователей к своей системе разработчики «Консультант Плюс» бесплатно поставляют справочно-правовую систему в вузы, публичные библиотеки. Проводят занятия для преподавателей. Издают собственный учебник по работе с СПС.

«Клиент платит за надежность информации. Да, в Интернете можно найти бесплатную информацию, но никто не гарантирует вам её точность и надежность. А если вам приходится принимать решение на крупную сумму денег, то вы захотите уверенности в точности и качестве используемых официальных  документов. Кроме того, в системе более 200 000 авторских материалов. Все документы проходят специальную обработку – это необходимо для построения мощнейших инструментов поиска и анализа документов.

Как только какая-то  компания преодолевает этап становления, у нее в штате обязательно появляется специалист по налогам, бухучету, праву. Эффективно работать без справочной правовой системы он не сможет. Я на примере объясню. В нашей системе более 3 млн документов, каждый месяц мы добавляем к ним порядка 20 000 новых. Даже просто найти необходимый документ без СПС сложно. Более того, между документами есть тысячи связей. Чтобы пользователь мог разобраться в них, кто-то должен приложить колоссальные усилия для их упорядочивания. При этом недостаточно просто каталогизировать документы. Нужно сделать так, чтобы, пользуясь каким-то документом, клиент из тысячи связей выделил именно то, что существенно для применения этого документа в его конкретном случае. Это задача не только для программистов, сколько для высокопрофессиональных юристов. Именно этот комплекс услуг создает основную ценность для пользователей системы «Консультант Плюс». И, конечно, важно вовремя доставлять информацию об изменениях в законодательстве. Эффективность работы пользователя с применением СПС повышается в разы , а некоторые задачи просто нельзя решить никак по другому – ведь мы даем эксклюзивные материалы и уникальные инструменты поиска . Главное, что получает любой пользователь профессиональной СПС, - это уверенность, что все необходимое у него всегда под рукой.

Далее идёт вопрос сервиса. Удобства. Вопрос взаимоотношений с клиентом. Продажи - психологическая вещь. Это ведь только на первом этапе разговор по телефону. Затем выезжает к  клиенту менеджер. И далее - глаза в глаза. Всё на отношениях. Наша задача - держать контакт с клиентом. Победа там!

Всё держится на Людочке, - смеётся Дмитрий.- У нас в корпоративной культуре есть «образ Людочки» Предистория его такая. Один приятель , владелец магазина заметил, что выручка одной смены всегда в два раза превышает выручку другой. Он задумался  и пошел в магазин посмотреть своими глазами, что происходит. И в один момент слышит, как какой-то старичок спрашивает продавщицу: «А Людочка сегодня работает?» Услышав отрицательный ответ, разворачивается и  уходит. Хозяин магазина догоняет его и спрашивает: «В чём дело, дедушка? Почему ты ничего не купил? Зачем тебе Людочка?» Тот отвечает: «Знаешь, я себе хлеб и пакет молока могу в любом магазине купить. А вот Людочка меня знает, ждёт моего прихода, всегда расспросит о моих делах, моих проблемах, посоветует, что выбрать , никогда не посоветует ничего некачественного »

Именно такой подход к клиенту – уровень личных взаимоотношений - и позволяет компании быть лидером на рынке продаж СПС. В компании на данном этапе считается результативность работы не столько по количеству денег, а по увеличению числа клиентов.

Бизнес- это люди. Кадры.

Когда мы начинали, то дали объявление в Известиях, что требуется человек со своей комнатой, компьютером, телефоном. Предлагали купить 5 систем и продавать по любой цене. Обратилось к нас 500 человек. И с 400 были заключены дилерские соглашения. Был молодой юноша, у которого ничего не было, кроме желания работать. Он остался  с нами. Сейчас у него структура из 700 человек. Был мужчина 60-ти лет, опытный директор предприятия ,  который на много лет остался с нами. Переориентировал свое предприятие  и до сих пор успешно работает. Когда мы подбираем людей для работы в компании, учитываем два ключевых качества сотрудника: порядочность и настрой на работу. А дальше уже искусство руководителя – каждому подобрать дело по силам. С таким подходом мы «взломали» рынок.

Наш бизнес все эти годы активно растет, и всегда находятся резервы для профессионального и карьерного роста каждого сотрудника. В начале 1990-х нас было всего человек сорок, из них семь-восемь – руководители. Сейчас в головной структуре, в Координационном центре Сети «Консультант Плюс»,   1000 сотрудников из них  более 190 руководителей разного уровня и ключевых специалистов. И в ближайший год мы планируем набрать еще почти сто человек – нам нужны новые люди, дел хватает. Текучесть кадров, даже на уровне рядовых сотрудников, очень низкая – процента три – четыре в год. Кто-то растёт, кто-то уходит в сторону, кто-то не справляется. Средний менеджмент  – вообще, золотой. Людей мы бережём. А на уровне сколько-нибудь значимых людей текучесть просто нулевая. От нас за всё время работы компании из всех руководителей подразделений и ключевых специалистов ушло всего шесть – семь человек . Просто эти люди в какой-то момент увидели для себя возможность роста в других отраслях, и мы за них рады – мы со всеми поддерживаем прекрасные отношения .

Я считаю, что сильная особенность нашей компании – способность собирать правильных людей и постоянно наращивать мощь команды. С ядром своей команды я работаю еще со времени стройотрядов. Из 150 человек , пришедших в первые годы с факультета ВМи К МГУ , где я учился, до сих пор работают 130. Это, конечно, не самоцель – работать только со старыми проверенными товарищами, в бизнес вошло и много новых сильных людей. Но просто мы очень тщательно подбираем людей, а к тем, кто вошел в команду, относимся очень бережно. В кампании мы часто устраиваем совместные праздники, спартакиады, обучение, конференции.

Каждые пять лет мы отмечаем юбилей нашего бизнеса . Вот 29 апреля отметили 15-летие проекта КонсультантПлюс . На юбилей приехали 2000 человек: лучшие из лучших всей нашей Сети. Выпустили корпоративные награды – золотые звезды, серебряные звезды, знаки отличия. Награждал я лично и мои ключевые партнеры , несколько дней подряд. Наши встречи дают нам огромный заряд бодрости.

Профессиональная и «сыгранная» команда – основной капитал наукоемкого бизнеса. Деньгами человек может «наесться» И нам нельзя без фанатиков своего дела. Я и сам такой, и мои ближайшие коллеги такие. И это важно  для дела.

О лидере.

Дмитрий Борисович Новиков родился 27 сентября 1964 г. в Москве. В 1986 г. с отличием окончил факультет "Вычислительная математика и кибернетика" МГУ по специальности "математик". Кандидат физико-математических наук. В 1986 - 1989 гг. – научный сотрудник факультета "Вычислительная математика и кибернетика" МГУ.  В 1990 г. защитил диссертацию. С 1989 г. работал директором Научно-производственного объединения "Вычислительная математика и информатика" (НПО "ВМИ"), который создал с партнерами.

С 1995 г. занимает должность генерального директора ЗАО "Консультант Плюс".

Дмитрий, Вам свойственно сомневаться?

Да, я постоянно сомневаюсь. Обдумываю: а что если так? а что если по-другому? Я всегда рассматриваю три варианта событий. Первый – идеальный, второй - прагматичный, третий – самый плохой. Затем я делаю всё, чтобы реализовать первый, избежать третьего. И если дела пойдут по второму пути - это хорошо.

Я отвечаю за людей. Я тревожусь за них. Постоянно смотрю в глаза: Горят ли? Как улыбается человек? Всё ли так? Моя задача руководителя уловить малейшее движение души.

Ваш режим дня?

Подъем в 7 часов. Зарядка, завтрак, обычное утро. С 8.00 до 12.00 я работаю над документами дома. Все сообщения в это время только почтой. Сейчас все серьезные вопросы в компании решаются только после предоставления письменных материалов. Да, устное общение очень важно. Но только после подготовки к нему необходимой письменной информации  - ведь необходимо погрузиться в проблему. Телефон в это время отключен. Колоссальная экономия времени!!! По дороге на работу – включаю телефон и делаю звонки. С 14.00 и до вечера я на работе – в это время проходят встречи. На работе тоже строгий порядок: в определенные дни по расписанию проходят тематические  обсуждения. Все вопросы в письменном виде заранее рассылаются всем заинтересованным лицам. Это всё экономит время. Повышает и личную эффективность и эффективность компании. И бережёт собственные силы в том числе. Вечером – ужин, общение с семьей. Каждый день нахожу полчаса – час на спорт. В 24.00 – спать. В выходные с 8.00 до 11.00 частенько тоже работаю – пока семейство встает. Потом – общение с семьей.

Расскажите о партнёрстве в бизнесе.

Когда мы организовывали первый кооператив, тогда нас было учредителей 12 человек. Потом большинство направлений выделилось в самостоятельные бизнесы и это правильно. Количество партнёров может меняться. Может меняться их доля в бизнесе, в зависимости от вкладываемых усилий. Все вопросы с партнёрами умеем решать спокойно. Самое главное - иметь продуманные заранее договоренности именно об условиях изменений.

Наш бизнес требует постоянного активного участия партнеров в развитии и управлении. Вы задавали вопрос о «пассивном доходе» Такое возможно, если у вас «неуводимый актив» Наш актив – это клиентские отношения и люди. Да и сам вопрос «пассивного дохода» мне неинтересен. Мне нравится видеть ощутимые результаты сделанного дела.

А компания «Консультант Плюс»- это дело моей жизни. Мы делаем право доступным. Мы меняем людей. Наш продукт экономит время профессионалов , работающим с правовой информацией , сознание людей меняется быстрее, мир меняется быстрее. И, знаете, мне нравится менять мир.

Какой шаг в своей жизни вы считаете самым важным? какой шаг вам дался труднее всего?

Сейчас трудно выделить что-то одно. Ведь это уже в прошлом. Полезнее смотреть в будущее.Думаю, чтос амые трудные шаги ещё впереди.

Высказать своё мнение, обсудить статью можно на форуме.

Добавить страницу в закладки